Их главная цель – помочь

В жизни каждого из нас случались моменты, когда нам приходилось звонить по единому номеру 122 для записи к врачу. Сегодня мы хотим познакомить наших уважаемых читателей со специалистами колл-центра Калтасинской центральной районной больницы.

Знакомьтесь: Екатерина Ахтямова, Дина Родина и Неля Загидуллина – неутомимые специалисты, которые весьма успешно справляются с более чем 100 звонками в день и более чем 20 заявками на вызов врача на дом ежедневно.

Только за декабрь текущего года на телефон колл-центра Калтасинской районной больницы поступило свыше 2500 звонков. И всё это благодаря невероятному труду этих трёх операторов. Они работают по 2-3 часа без отрыва от телефона, так как он может отключиться от системы. Их ноги отекают, а спина болит… Но несмотря на огромный объём работы, специалисты центра считают каждый звонок важным. Их единственная цель – помочь каждому пациенту, оказать внимание и поддержку. Эти профессионалы отлично разбираются в расписании врачей и всегда готовы предложить наиболее подходящий вариант для каждого пациента.

– Швея работает руками, фотомодель – внешностью, водители и машинисты – техникой, а мы – голосом, – с улыбкой на устах встречает нас Екатерина Витальевна. – Проходите в наше царство.

В их небольшом кабинете есть два стола с компьютерами, два стационарных телефона, шкаф, и на стене тикают часы – ничего лишнего. Именно здесь они трудятся. Неля Рафкатовна и Екатерина Витальевна работают в колл-центре с 2014 года, с момента его открытия. До этого они работали операторами ЭВМ, оформляли талоны на приём к врачу. Дина Вадимовна присоединилась к ним совсем недавно, но уже отлично справляется со своими обязанностями.

Наш разговор был прерван звонком. «Добрый день. Служба записи на приём к врачу. Меня зовут Екатерина. Чем вам могу помочь?» По разговору стало понятно, что звонили из Уфы и хотели записаться к дерматологу.

Специалист спросил об основных жалобах пациента, а затем предложил свободное время для записи, выбрал удобную дату и время. Если нет свободного места, он предлагает оставить заявку на включение в список ожидания.

– Каждый вызов мы обрабатываем две-три минуты, – чтобы не мешать коллеге, вполголоса продолжила Дина Вадимовна. – Нашу работу многие считают не сложной. Мол, сидишь себе в кабинете, в тепле, разговариваешь по телефону, записываешь на приём. Но у нас тоже есть причины для стресса. Это люди. Когда у них возникают неприятности, они склонны бездумно винить всех вокруг. Легче всего это сделать по телефону. Конечно, их можно понять. Когда ты болеешь, а на запись нет свободного времени у врача… Вот как быть?

С её словами соглашается и Неля Загидуллина. Она говорит, что люди бывают разные. Поэтому им следует быть стрессоустойчивыми и оставаться вежливыми. Когда нет свободных мест для записи на приём к врачам, первые недовольства в адрес врачей, поликлиники и Минздрава в целом люди начинают высказывать им. Но несмотря на это, им нравится их работа. Ведь они оказывают важную поддержку пациентам и врачам, упрощая взаимодействие между ними и способствуя эффективной организации работы медучреждений.

Рабочий день у операторов колл-центра начинается с 7.30 часов и продолжается до 19.00 часов. Работают они в две смены. Женщины принимают звонки со всей республики и с помощью специальной программы могут записать на приём к врачу в любую поликлинику.

 – Редко бывает, что к нам попадают пациенты из нашего района, – говорит Неля Загидуллина. – Вчера двое попали, сегодня нет. Из Уфы, Белорецка, Стерлитамака, Киги… Раньше была маршрутизация, нам подключали наших пациентов. Сейчас этого нет.

Для успешной работы операторам контакт-центра важна грамотная речь, хорошая дикция, приятный голос и готовность помочь. И, конечно же, они должны поддерживать неконфликтное общение. Операторы всегда общаются вежливо, даже если на другом конце провода кто-то кричит и ругается. Самое главное в их работе – правильно определить и записать пациента в нужную поликлинику.

– Мы стараемся войти в их положение, – делится с нами Дина Родина. – Но бывают и очень приятные пациенты, когда они благодарят и желают нам здоровья и всего наилучшего. Кажется, что это простые слова, но они поднимают настроение на весь день.

На такой позитивной ноте мы попрощались со специалистами колл-центра. Поистине, их работа сложная и ответственная. Только мы этого не знаем. Они умеют находить ключик к каждому пациенту, без конфликтов и пренебрежения. И в этом заключается профессионализм операторов.